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第三方开展社会评价的工作制度

发布时间：2020-03-14

1、医院建立评价体系的指导思想   随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重 视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表” “门诊病人对医院工作满意度调查表”“院内职能科室、后勤保障部门的满意度调查表”三个部分。   2、建立评价体系的目的  在二级综合医院评审标准实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评与社会各界测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。  制定本标准的目的主要是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。  3、评价的管理   医院委托第三方测评机构开展门诊及住院病人满意度、职工对医院职能科室、院领导的满意度。院办为医院服务监管、病人满意度和医德医风测评的专职职能部门，负责配合第三方测评机构完成满意度表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。   4、评价的标准   （1）医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。 （2）按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。 （3）建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。   5、调查结果分析，建立评价数据库   （1）问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。 （2）督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。 （3）复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分结果复核。   （4）当一份调查所得的问卷中有 20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。   （5）严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。